ⓒ 슈나이더 일렉트릭
슈나이더 일렉트릭 유니버시티(www.schneideruniversities.com/start)는 자사 무료 온라인 교육 플랫폼으로, 개인 기술 향상 및 전문성 개발을 위해 설립됐으며, 2013년부터 에너지 관리 전문가(Professional Energy Manager, 이하 PEM) 과정을 진행하고 있다. 슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 이번 데이터센터 교육 커리큘럼을 추가해 200개 이상의 데이터센터, 에너지 효율 및 지속가능성 교육 과정을 보유하게 됐다.
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금번 채권시장안정펀드에 관련하여 운영 방향에 대하여 많은 분들이 궁금해하실수도 있는 바, 금융위원회에 발표된 운영방향에 대해서 쉽게 설명해드리려고 합니다. 첫번째. 대기업 및 중견기업 정부지원 프로그램 이용 조건 대기업이나 중견기업 등에서 정부 지원 프로그램을 이용하려는 경우 내부 유보금, 가용자산 등과 같이 자구 노력을 먼저 이행 후에 이용 신청하여야 합니다. 시장에서 자금을 조달할 수 있는 노력이 먼저 필요하며 금리, 보증료율, 만기 온라인 금융센터 측면에 있어서 정부 프로그램이 시장보다 좋은 조건이 나오기 어렵다는 바를 밝혔습니다. 두번째. 채권매입 기업에 대하여 제한없이 자금 지원 채권시장안정펀드는 앞서 언급한 조건 하에 시장 수급을 보완하는 목적에 맞게끔 운영해나가기로 했습니다. 채권매입을 원하는 기업에 대해서..
이전 글은에서 혁신금융서비스 1번부터 5번까지 있으니 참고해주시기 바랍니다. 2020/04/03 - [금융센터/금융위원회 소식] - 금융위원회 혁신금융 서비스 지정(1/2) 금융위원회 혁신금융 서비스 지정(1/2) 2020년 4월 1일자로 금융위원회가 지정하는 혁신금융서비스에 대해서 정리해보도록 하겠습니다. 금융위원회 은성수 위원장은 4월 1일 정례회의를 통해 총 9건의 혁신 금융 서비스를 지정하였습니다. 지난 1년간 총.. finance.iinfo.kr 신규 혁신금융서비스 지정내용 6. 레이니스트 고객 자산 및 소비 변동에 따른 금융주치의 서비스 레이니스트는 데이터 기반 개인별 자산관리서비스를 제공하는 핀테크기업입니다. 금융주치의 서비스는 소비자의 실시간 수입·지출, 자산 데이터를 분석하여 예산관리, ..
2020년 4월 1일자로 금융위원회가 지정하는 혁신금융서비스에 대해서 정리해보도록 하겠습니다. 금융위원회 은성수 위원장은 4월 1일 정례회의를 통해 총 9건의 혁신 금융 서비스를 지정하였습니다. 지난 1년간 총 102건을 지정하였으며 앞으로 금융규제 샌드박스를 중단없이 운영해나가고 샌드박스에서 적용한 규제를 신속히 개선해나갈 예정입니다. 신규 혁신금융서비스 지정내용 1. 카카오뱅크(한국카카오은행) 금융관련 기술 개발·협력을 위한 금융기술연구소 카카오뱅크(한국카카오은행) 내에 금융기술연구소*(기업부설연구소)를 설립하여 동 연구소가 핀테크 및 IT기업과 협업하여 신기술에 기반한 금융서비스를 연구·개발할 수 있도록 지원하는 내용입니다. 21년 금융기술연구소를 출범할 예정입니다. 첫번째 혁신 금융 서비스로 지정..
코로나19 피해를 입은 소상공인분들이 받을 수 있는 정부지원에 대해서 자세히 정리해보도록 하겠습니다. 금일 3월 27일 금융위원회에서는 코로나19 피해를 입은 소상공인 정부 지원 방안에 대한 공동 브리핑을 개최하였습니다. 공동 브리핑은 기획재정부, 중소벤처기업부, 금융위원회 및 관계기관은 14시에 설명했습니다. 정부도 현재 코로나19 피해를 입은 소상공인에 지원이 충분히 이루어지지 못한 점을 인지하고 다음과 같은 대책 방안을 계속해서 강구하는 모습입니다. 코로나19 피해 소상공인 정부 금융지원 패키지 내용은 아래와 같습니다. 코로나 소상공인 정부 대출 지원 패키지 ▼▼▼ 위, 아래와 같이 본인의 신용등급에 따라 대출 취급 기관이 다르니 참고하셔서 진행하실 수 있으면 되겠습니다. 신용등급을 모르시는 분은 ..
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금번 채권시장안정펀드에 관련하여 운영 방향에 대하여 많은 분들이 궁금해하실수도 있는 바, 금융위원회에 발표된 운영방향에 대해서 쉽게 설명해드리려고 합니다. 첫번째. 대기업 및 중견기업 정부지원 프로그램 이용 조건 대기업이나 중견기업 등에서 정부 지원 프로그램을 이용하려는 경우 내부 유보금, 가용자산 등과 같이 자구 노력을 먼저 이행 후에 이용 신청하여야 합니다. 시장에서 자금을 조달할 수 있는 노력이 먼저 필요하며 금리, 보증료율, 만기 측면에 있어서 정부 프로그램이 시장보다 좋은 조건이 나오기 어렵다는 바를 밝혔습니다. 두번째. 채권매입 기업에 대하여 제한없이 자금 지원 채권시장안정펀드는 앞서 언급한 조건 하에 시장 수급을 보완하는 목적에 맞게끔 운영해나가기로 했습니다. 채권매입을 원하는 기업에 대해서..
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2020년 4월 1일자로 금융위원회가 지정하는 혁신금융서비스에 대해서 정리해보도록 하겠습니다. 금융위원회 은성수 위원장은 4월 1일 정례회의를 통해 총 9건의 혁신 금융 서비스를 지정하였습니다. 지난 1년간 총 102건을 지정하였으며 앞으로 금융규제 샌드박스를 중단없이 운영해나가고 샌드박스에서 적용한 규제를 신속히 개선해나갈 예정입니다. 신규 혁신금융서비스 지정내용 1. 카카오뱅크(한국카카오은행) 금융관련 기술 개발·협력을 위한 금융기술연구소 카카오뱅크(한국카카오은행) 내에 금융기술연구소*(기업부설연구소)를 설립하여 동 연구소가 핀테크 및 IT기업과 협업하여 신기술에 기반한 금융서비스를 연구·개발할 수 있도록 지원하는 내용입니다. 21년 금융기술연구소를 출범할 예정입니다. 첫번째 혁신 금융 서비스로 지정..
코로나19 피해를 입은 소상공인분들이 받을 수 있는 정부지원에 대해서 자세히 정리해보도록 하겠습니다. 금일 3월 27일 금융위원회에서는 코로나19 피해를 입은 소상공인 정부 지원 방안에 대한 공동 브리핑을 개최하였습니다. 공동 브리핑은 기획재정부, 중소벤처기업부, 금융위원회 및 관계기관은 14시에 설명했습니다. 정부도 현재 코로나19 피해를 입은 소상공인에 지원이 충분히 이루어지지 못한 점을 인지하고 다음과 같은 대책 방안을 계속해서 강구하는 모습입니다. 코로나19 피해 소상공인 정부 금융지원 패키지 내용은 아래와 같습니다. 코로나 소상공인 정부 대출 지원 패키지 ▼▼▼ 위, 아래와 같이 본인의 신용등급에 따라 대출 취급 기관이 다르니 참고하셔서 진행하실 수 있으면 되겠습니다. 신용등급을 모르시는 분은 ..
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이미희 KT C레벨컨설팅본부장(상무) / 사진 = KT
[시사저널e=김용수 기자] KT가 은행, 보험, 증권 등 금융사들의 디지털전환(DX) 수요 공략에 속도를 낸다. 신한금융지주, IBK기업은행 등 대형 금융사 파트너십을 통해 신규사업 공동 개발에 나선다. 다음달 클라우드 기반 콘택센터(CCaaS)를 출시해 지방은행, 중소은행 등 중소 금융사 공략에도 나선다.
KT는 지난 22일 서울 송파구 KT송파사옥에서 ‘KT 엔터프라이즈 DX 미니스터디’를 열고 KT의 금융 DX 사업 전략 방향 및 사업 모델에 대해 발표했다.
이미희 KT C레벨컨설팅본부장(상무)은 “빅테크, 핀테크와의 패권 전쟁에서 전통 금융사는 디지털 전문조직을 신설하고 직원의 DX 역량을 키우기 위해 교육에 힘을 쏟고 있다. 또 디지털 점포 확대 및 디지털보험 진출, 부동산·게임·이커머스 등 생활밀착서비스로 연계해 나가고 있다”며 “이처럼 업의 경계가 없는 빅블러 상황이 금융분야에서도 심화하고 있는 가운데 전통 금융사들은 DX 기술력을 가진 파트너사들을 필요로 하게 된다”고 설명했다.
KT는 지난해 8월 IBK기업은행과 디지털 신기술 활용 신사업 공동발굴 및 개발협력을 체결하고 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 분야의 DX를 위한 협력 관계를 지속하고 있다. 이달 15일 AI 음성인식 플랫폼 '기가지니인사이드'에 기반을 둔 'AI 보이스뱅킹' 서비스를 공동으로 개발해 상용화했다. 지난 1월 신한금융지주와 4375억원의 지분 교환을 단행했다. 양사는 인공지능(AI)·메타버스·대체불가토큰(NFT)·빅데이터·로봇 등 23개 공동 사업에서 협업을 추진하고 있다.
이미희 KT C레벨컨설팅본부장(상무) / 사진 = KT
◇ 금융·통신 데이터 결합한 상품 개발 계획도
KT는 기존 시스템통합(SI)업체들이 고객사의 요구사항을 분석하고 그것을 개발하는 단계에서 ‘워터폴’ 방식으로 진행했다면 공통적으로 쓰이는 솔루션을 반제품형태로 만들고 고객 맞춤형 통합 패키징 딜리버리 체계를 갖춰 차별화할 계획이다. 여기에 컨설팅, 수행, 유지보수, 업무처리아웃소싱(BPO) 등 통합 패키징을 제공한다. 공동펀드 조성, 스타트업 육성, AI 인재육성 등 DX 생태계 조성을 위한 협력체계 구축도 확대한다.
이 과정에서 KT가 차별점으로 내세운 것은 ‘C레벨컨설팅’이다. KT는 2011년 내부 경영 효율화를 위해 문제점을 개선하는 조직인 ‘C레벨컨설팅본부’를 신설했다. 2016년부터 컨설팅 대상을 외부로 확대해 DX 추진 과정에서 문제점을 발견해 해결방안을 제시하고, KT와 함께 과제를 수행할 수 있도록 컨설팅을 하고 있다. KT에 따르면 현재까지 총 135건의 외부사업 컨설팅을 진행했으며, 이 중 금융 분야가 28건으로 가장 높은 비중을 차지한다.
이 본부장은 “고객사 대부분 문제를 어떻게 풀고 개선해야할지 시작을 못하는 곳이 많다. C레벨컨설팅은 톱레벨에서 관심 갖고 있는 문제를 진단하고 해결방안을 도출한다. 그리고 이를 이행할 수 있는 로드맵과 전략 과제를 구축해 함께 과제를 수행할 수 있는 컨설팅을 제공하는데, KT는 B2B 사업에서 이것을 전략적인 무기로 활용하고 있다”고 강조했다.
금융사와 KT의 데이터를 결합한 신규 가치 창출도 KT의 금융 DX 전략 방향이다. 장기적으로 금융사 입장에선 수천만명에 달하는 KT 가입자들의 통신 데이터를, KT 입장에선 소비패턴을 확인할 수 있는 금융사 데이터를 활용해 고객 라이프스타일에 맞춘 상품 및 서비스를 만들어낼 수 있다. 현재 KT는 마이데이터(본인신용정보관리업)의 예비허가를 획득하고 본허가를 신청해둔 상황이다.
이 본부장은 “고객과 얘기를 나누다 보면 KT의 통신 데이터를 함께 쓰고 싶단 말을 가장 많이 한다”며 “데이터를 결합해 마케팅 효과를 높이고 공동 상품 및 서비스 개발을 할 수 있지 않을까 기대한다. 이는 앞으로 더 커질 시장으로 보인다”고 말했다.
이어 “개인고객의 가치를 높일 수 있는 것은 마이데이터 사업이다. 마이데이터 사업자 승인을 받으면, 금융 데이터를 좀 더 획득해 실제 고객의 일상 전반에 걸친 통합 상품 또는 혜택을 만들 수 있다”며 “현재 통신과 금융을 연계한 맞춤상품, 추천 서비스를 구상 중이다. 또 통신비 금융납부 알람, 제휴카드 혜택 등 초개인화 생활알림 서비스를 통해 개인적인 가치를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 덧붙였다.
◇ CCaaS로 하반기 중소 금융사 공략
KT는 이같은 전략 방향을 기반으로 하반기 중견·중소 금융사를 대상으로 협력을 확대할 계획이다.
이 본부장은 “지금까진 대형 금융사 위주로 협력을 해왔지만 단위 솔루션 베이스로도 접근을 많이 하고 있다. 처음엔 대형 금융사와 협력해왔지만, 중견이나 중소 금융사에 서비스형태로 솔루션을 제공하려는 협력도 진행하고 있다”며 “최근엔 지방은행에서도 니즈가 많다. 고객에 차별적인 서비스를 DX로 풀어가려는 니즈 많아지고 있기 때문에 고객 범위는 지속적으로 확장되고 있다”고 밝혔다.
특히 KT는 AI·빅데이터·클라우드(ABC) 기반 DX 솔루션인 ‘AI콘택센터(AICC)’에 대한 니즈가 확대될 것으로 보고, 오는 8월 클라우드 기반 콘택센터인 CCaaS를 출시할 계획이다. CCaaS는 물리적인 콘택센터 시스템을 구축하지 않고 AICC의 인프라, 시스템, 앱 등을 네트워크를 통해 클라우드 서비스 형태로 제공하는 것을 말한다.
KT 관계자는 “중소형 대상으로 개발한 AICC가 CCaaS다. 콜센터 인프라나, AI 챗봇, 콜봇 등이 모두 포함된다. 초기 투자 없이 쓸 수 있다”고 설명했다.
KT는 국내 기업에 제공 중인 DX 솔루션을 글로벌로 확대할 계획도 가지고 있다. 다만 단기적으로 글로벌 금융사의 국내 지점을 대상으로 협업사례를 만들고, 추후 글로벌 시장으로 확대하는 방식을 검토 중이다.
이 본부장은 “톱레벨에서만 얘기 온라인 금융센터 온라인 금융센터 중이지만, 국내서 잘 쓰는 솔루션을 글로벌로 확대해 쓰면 좋겠다는 생각에 국내 로컬에 케이스를 만들어 글로벌로 진출해보자는 정도의 논의를 진행 중”이라며 “후보로 생각 중인 곳은 있지만, 국내에서 기반 다진 뒤 글로벌 진출하는 것을 고민하고 있다”고 말했다.
슈나이더 일렉트릭, 데이터센터 인재 양성 위한 무료 온라인 교육 과정 제공
슈나이더 일렉트릭 유니버시티(www.schneideruniversities.com/start)는 자사 무료 온라인 교육 플랫폼으로, 개인 기술 향상 및 전문성 개발을 위해 설립됐으며, 2013년부터 에너지 관리 전문가(Professional Energy Manager, 이하 PEM) 과정을 진행하고 있다. 슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 이번 데이터센터 교육 커리큘럼을 추가해 200개 이상의 데이터센터, 에너지 효율 및 지속가능성 교육 과정을 보유하게 됐다.
데이터센터 전문 교육과정은 데이터센터의 에너지 효율성 및 지속 가능성을 높이기 위해 데이터센터 설계를 최적화하는 방법과 데이터센터 부지 선택 및 계획, 재생 에너지 전략 구현 등과 같은 업계의 주요 이슈들을 다루고 있다. 데이터센터를 온라인 금융센터 위한 배터리 기술(Battery Technology for Data Centers) 강연은 다양한 유형의 UPS 배터리의 지속가능성 영향 및 리튬 이온 기술의 이점을 평가하고 제품의 수명 주기 비용을 분석한다.
데이터센터 교육 수료자는 슈나이더 일렉트릭이 수여하는 자사 데이터센터 준회원 인증서(Data Center Certified Associate, DCCA) 를 받을 수 있다.
슈나이더 일렉트릭 시큐어 파워 사업부 수석 부사장 나탈리야 마카로치키나는 “슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 최신 기술과 지속 가능성 이니셔티브에 대한 지침을 제공함으로써 비즈니스 에코시스템을 강화하고, 차세대 전문가를 교육해 미래의 데이터센터를 구축에 필요한 기술 격차를 해소하는 데 도움을 제공할 것”이라고 말했다.
한편, 슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 BICSI(Building Industry Consulting Service International), ECA(Electrical Contractors Association), 엔지니어 아일랜드(Engineers Ireland) 및 REEEP를 포함한 25개의 다양한 산업 CPD(Continuing Profession Development) 기관으로부터 인정받고 있으며, 180개 이상의 국가에서 65만 명 이상의 데이터센터 사용자에게 100만 개 이상의 과정을 제공했다. [email protected]
- 슈나이더 일렉트릭 코리아-인포시즈, 한국형 데이터센터 통합 컨트롤&모니터링 시스템 출시
- 슈나이더 일렉트릭-IDC, ‘엣지 컴퓨팅 과제 해결 및 미래 엣지 전략’ 백서 발간
- 슈나이더 일렉트릭-클래로티, ‘빌딩용 사이버 보안 솔루션’ 출시
- "배터리 제조공장의 장비 혁신 지원" 슈나이더 일렉트릭, 디지털 기반 솔루션 제공
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RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 온라인 금융센터 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
온라인 금융센터
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슈나이더 일렉트릭, 데이터센터 인재 양성 위한 무료 온라인 교육 과정 공개
슈나이더 일렉트릭이 디지털 교육 플랫폼 ‘슈나이더 일렉트릭 유니버시티’에서 데이터센터 전문 교육을 제공한다고 밝혔다.
ⓒ 슈나이더 일렉트릭
슈나이더 일렉트릭 유니버시티(www.schneideruniversities.com/start)는 자사 무료 온라인 교육 플랫폼으로, 개인 기술 향상 및 전문성 개발을 위해 설립됐으며, 2013년부터 에너지 관리 전문가(Professional Energy Manager, 이하 PEM) 온라인 금융센터 과정을 진행하고 있다. 슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 이번 데이터센터 교육 커리큘럼을 추가해 200개 이상의 데이터센터, 에너지 효율 및 지속가능성 교육 과정을 보유하게 됐다.
데이터센터 전문 교육과정은 데이터센터의 에너지 효율성 및 지속 가능성을 높이기 위해 데이터센터 설계를 최적화하는 방법과 데이터센터 부지 선택 및 계획, 재생 에너지 전략 구현 등과 같은 업계의 주요 이슈들을 다루고 있다. 데이터센터를 위한 배터리 기술(Battery Technology for Data Centers) 강연은 다양한 유형의 UPS 배터리의 지속가능성 영향 및 리튬 이온 기술의 이점을 평가하고 제품의 수명 주기 비용을 분석한다.
데이터센터 교육 수료자는 슈나이더 일렉트릭이 수여하는 자사 데이터센터 준회원 인증서(Data Center Certified Associate, DCCA) 를 받을 수 있다.
슈나이더 일렉트릭 시큐어 파워 사업부 수석 부사장 나탈리야 마카로치키나는 “슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 최신 기술과 지속 가능성 이니셔티브에 대한 지침을 제공함으로써 비즈니스 에코시스템을 강화하고, 차세대 전문가를 교육해 미래의 데이터센터를 구축에 필요한 기술 격차를 해소하는 데 도움을 제공할 것”이라고 말했다.
한편, 슈나이더 일렉트릭 유니버시티는 BICSI(Building Industry Consulting Service International), ECA(Electrical Contractors Association), 엔지니어 아일랜드(Engineers Ireland) 및 REEEP를 포함한 25개의 다양한 산업 CPD(Continuing Profession Development) 기관으로부터 인정받고 있으며, 180개 이상의 국가에서 65만 명 이상의 데이터센터 사용자에게 100만 개 이상의 과정을 제공했다.
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엔터프라이즈 데이터 클라우드의 진화를 촉진하는 하이브리드 클라우드의 ‘무한 확장’
ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 온라인 금융센터 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.
"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 온라인 금융센터 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 조언
‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 온라인 금융센터 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 온라인 금융센터 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.
RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
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